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1月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华企业及居民用户服务质量的电话回访工作。
3、完成热线呼叫系统维护合同签署工作。
4、完成热线云呼叫系统语音提示的更替工作。
5、完成热线机房出现故障提示的硬件设备的更替工作。
6、完成热线员工2019年度绩效考核体系修订工作。
7、1月10日组织召开热线2018年度客服质量关注会。
8、1月14日参加经发局召集的呼叫协会年会。
9、本月组织内训活动一次。
10、组织参加中新公用工会的读书会联谊活动。
12月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、完成2018年度热线各类监督数据的统计工作。
3、完成热线员工2018年度个人绩效考核工作以及热线年度目标责任考评自评工作。
4、组织一次业务知识内训活动。
5、12月5日会同清源召开年度客服关注会。
6、12月20日会同港华召开年度客服关注会。
7、12月20日下午参加外包协会组织的中美知识产权政策解读和案例分析。
8、12月24日参加党支部组织的党员培训活动。
9、完成2019年各公用事业公司满意度调查协议的签署工作。
10、确认2019年热线操作系统售后维护协议条款。
11、向各公用事业公司提交2018年度客服满意度调查工作报告。
12、会同各公用事业公司讨论2019年客服满意度调查方案。
13、与电信确认热线语音平台语音提示内容更新事宜。
14、完成热线年度档案材料整理、汇编、提交工作。
11月 1、组织并完成针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等公司2018年度客户满意度调查工作。
2、配合完成机房配间设施的改造工作。
3、本月组织一次内训活动。
4、参加危机事件与舆情应对的专题培训。
5、组织“洁净白马涧”户外公益活动。
6、参加党支部组织的观影活动。
10月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计41家工商业客户满意度走访工作。
3、本月组织一次内训活动。
4、10月20日参加集团党支部组织的党员活动。
5、10月20日组织园区通园社区活动，进行水气满意度问卷调查和现场水气业务咨询活动。
6、10月25日与港华客服部讨论日常投诉处理流程。
7、10月30日开展东吴和远大年度客服工作台帐检查工作。
9月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计55家工商业客户满意度走访工作。
3、完成热线网站域名续签及网站维护合同签署工作。
4、根据电信维护热线语音平台线路稳定的方案，完成了相关工作的部署和调试工作。
5、本月组织一次业务知识内训活动以及一次演讲活动。
6、编制2019年预算。
7、9月11日完成年度固定资产盘点工作。
8、9月14日参加园区外包协会会员大会。
9、9月16日组织钟悦社区活动，进行水气满意度问卷调查及现场咨询活动。
8月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计41家工商业客户满意度走访工作。
3、热线机房全套UPS更换完毕。
4、8月8日会同港华相关部门召开2018年半年度客服关注会。
5、本月组织一次内训活动。
6、根据电信提供的热线话务平台的线路稳定运营方案，完成相关协议的签署工作，并计划于9月底正式完成部署。
7月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计50家工商业客户满意度走访工作。
3、会同清源有关部门召开2018年半年度客服关注会。
4、签署热线业务调整相关软件功能修订合同。
5、针对热线话务平台的运行情况，会同清源、港华、电信相关人员进行座谈，对热线的线路运营稳定性提出要求，并制定备份方案。
6、完成热线工作人员基本管理制度修订工作。
7、完成2018年上半年度各公用事业公司客服工作台帐检查工作。
8、7月31日组织一次内训活动。
6月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计32家工商业客户满意度走访工作。
3、针对清源、港华投诉进行原因分析，并召开相关协调会，落实整改措施。
4、完成热线办公场所租赁协议变更工作。
5、组织一次内训工作。
6、参加党支部民主生活会暨廉政教育活动。
7、修订热线监督组工作流程和人员绩效考核体系。
8、完成热线微信平台认证工作。
5月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计40家工商业客户满意度走访工作。
3、5月20日前完成了热线操作系统业务模块功能调整的相关工作，完成测试并正式上线使用。
4、完成呼叫中心云坐席增设的合同签定，21日完成语音播报功能的部署并正式调整业务接听模式。
5、协商清源、港华110联动平台软件功能调整工作分配事宜，目前已落实责任人并督促跟进相关工作进度，争取2个月内完成软件编译并正式上线使用。
6、调整办公租赁场地面积，并办理相关手续。
7、组织一次内训工作。
8、13日组织师惠花苑社区活动。
4月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天热电、中新远大、东吴热电、和顺环保等共计47家工商业客户满意度走访工作。
3、针对热线接听业务调整方案召开专题座谈会，部署并推进相关工作进度，以确保5月中旬调整工作顺利完成。
4、组织一次内训工作。
5、针对热线接听业务调整，对热线操作系统软件功能进行调整，预计5月中旬完成测试并上线使用。
6、热线接听业务调整涉及的语音播报功能已进入实质性部署，计划在5月初完成初步测试。
3月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织针对清源、港华、蓝天、中新远大、东吴热电等共计37家工商业客户的满意度走访工作。
3、编制热线接听业务调整方案，报批后进行落实和具体工作的部署。
4、组织一次内训。
5、确定并提交热线2018年度责任目标。
6、组织一次社区居民满意度调查工作。
2月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织业务内训。
3、组织一次演讲活动。
4、修订并提交2018年热线责任目标。
1月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、组织业务内训，并参加港华IC卡蓝牙充值宝操作专题培训。
3、完成员工年终绩效考核工作，并根据绩效情况进行了岗位调整，评选年度优秀工作者。
12月 1、组织员工全年绩效考评工作，并完成个人总结及互评工作。
2、组织员工内训。
3、编制2018年部门责任目标，并完成本年度工作总结及目标责任自评工作。
4、完成各公用事业公司年度满意度调查结果报告。
11月 1、完成年度网点服务满意度调查工作。
2、完成年度水、气、热电、供热与制冷、固废处理企业的年度满意度调查工作。
3、组织业务内训，并参加员工危机干预与冲突的心理学外训课程。
4、组织一次演讲活动。
5、完成员工年度健康体验。
6、11月29日-30日分别召开了清源和港华年度客户服务交流会。
10月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月对44家工商业客户进行了涉及水务、燃气、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、组织业务内训，并参加2017年度档案基础业务外训课程。
4、组织一次员工户外活动。
5、组织安排员工年度健康体验。
9月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月对46家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热和制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、9月24日会同清源水务公司走进双湖湾社区，召开居民代表座谈会。
4、修订2018年港华服务质量评定方案。
5、上半年员工绩效回顾并组织了相关人员的绩效面谈工作，并对绩效结果予以兑现。
6、组织一次演讲活动。
7、完成1-8月份档案整理。
8、编制热线2018年预算。
8月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月对50家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热和制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、8月16日会同清源水务公司走进新城花园，召开居民代表座谈会。
4、配合清源数模抄表新业务，完成热线操作系统功能调整。
5、配合港华燃气新版客服系统上线，做好软件对接工作。
6、组织一次演讲活动。
7、修订热线月度绩效考核制度。
7月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月对41家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热和制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、7月17日会同港华燃气召开上半年客服关注会，对服务中存在的问题进行了汇总、交流和沟通。
4、组织内训活动，并参加客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升的外训课程。
5、对热线操作系统功能进行更新，优化与水务公司的系统对接功能，配合清源水务公司开展数模抄表业务。
6、配合完成热线宣传片拍摄工作。
7、完成上半年责任目标考核自评工作。
6月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月对38家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热和制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、6月20日会同港华燃气公司走访荣域社区，召开居民代表座谈会。
4、组织员工户外拓展活动。
5、6月26日举办演讲活动。
6、6月28日参加110联动半年度会议。
7、6月30日，与清源水务公司召开上半年客服关注会议，对上半年的水务服务质量情况进行了汇总、交流和沟通。
5月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、截止本月共完成132家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热和制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、对一季度工作情况进行了总结。
4月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月对47家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热和制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、配合港华燃气进行客户服务质量评比对接工作。
3月 1、继续开展9个服务网点的满意度调查工作。
2、本月共对51家工商业客户进行了涉及水务、燃气、热电、供热及制冷、固废处理等方面的满意度调查工作。
3、3月14日会同清源水务公司走访中塘社区，召开居民代表座谈会。
4、安排业务内训1次，并组织参加80-90后新生代管理外训课程。
5、完成2017年部门绩效考核目标修订工作。
6、修订热线绩效考核管理制度。
7、拟订员工工作规范。
2月 1、继续开展9个网点的满意度调查工作。
2、继续开展工商业客户满意度调查工作，本月共走访37户。
3、组织业务内训及服务礼仪的培训课程，参加劳务外包用工风险和时间管理外训课程。
4、组织安排演讲活动。
1月 1、完成年度全体人员绩效考评和绩效面谈工作。
2、完成2017年部门绩效考核目标制订工作。
3、完善热线操作系统专项回访模块功能，并进行测试和修改。
12月 1、12月22日会同港华燃气走进铂金公寓居委会，召开居民代表座谈会。
2、12月24日受金姬墩社区居委会邀请参加金姬墩社区2016年“圣诞平安”活动，为居民提供了用水、用气的现场咨询活动。
11月 1、完成公用事业行业年度满意度调查工作。
2、11月17日会同清源华衍水务公司走访欧典花园居委会，召开居民代表座谈会。
3、组织参加全面预算管理以及培训体系优化和培训师优秀团队养成的专题培训。
4、筹备团队心理辅导内训活动。
10月 1、本月走访企业共28家，就用水、用气、热电等方面进行满意度调查。
2、10月18日会同港华燃气公司走访湖西社工委，进行工作交流及当前工作中存在问题的探讨，寻求更好地为社区居民服务的举措。
3、继续推进公用事业行业年度满意度调查工作。
9月 1、9月初会同清源水务公司走进东湖大郡社区和湖畔天城居委会，召开居民代表座谈会。
2、9月8日会同港华燃气走进海悦花园7区社区，召开居民代表座谈会。
3、走进39家企业，进行用水、用气、热电、固废的满意度调查。
4、组织员工观看《2016年巴西奥运会有感》小型演讲会。
8月 1、8月11日会同清源水务公司走进熙岸花园居委会，召开居民代表座谈会。
2、8月17日会同港华燃气公司走进朗科街区社区居委会，召开居民代表座谈会。
3、走进47家企业，进行用水、用气、供热、固废处理满意度调查。
7月 1、7月11日会同清源华衍水务公司走进贵都花园社区，召开居民代表座谈会。
2、走进52家企业，进行用水、用气、供热、固废处理满意度调查。
3、本月话务量共30097个，其中呼入24872个，呼出5225个。发送短信6047条。
4、组织员工参加《服务和沟通》和《燃气基础知识、安检基础知识》、《可视化-呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务》、《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧提升》培训。
5、组织员工登山活动。
6月 1、6月8日会同清源华衍水务公司走进新加花园社区，召开居民代表座谈会。
2、6月28日会同港华燃气公司走进海德公园社区，召开居民代表座谈会。
3、完成了港华燃气客服系统与热线操作系统软件对接工作，并已正式上线运行。
4、6月29日会同清源华衍水务相关责任部门召开了客服工作交流会，就2016年上半年来关于水务诉较多问题进行交流，寻找解决方案。
5、走进50家企业，进行用水、用气、供热、固废处理满意度调查。
6、本月话务量共共30760个，其中呼入25138个，呼出5622 个。发送短信12075条。
7、配合园区宣传部进行企业社会责任宣传片拍摄。
5月 1、继续推进2016年度充水充气服务网点满意度问卷调查工作。
2、继续开展各公用事业公司的工商业用户年度服务满意度走访工作。
3、配合港华燃气进行热线呼叫操作系统的软件功能完善，已经投入正式使用。
4、完成公众监督新部门园区综合行政执法局的业务对接工作。
5、本月29日热线受城邦社区居委会邀请参加了城邦社区健康、爱心集市广场公益便民活动，并在现场为社区居民提供免费咨询和多种服务项目。
4月 1、继续推进2016年度充水充气服务网点满意度问卷调查工作。
2、配合港华燃气进行热线呼叫操作系统的软件功能完善，计划于5月份进入测试阶段。
3、继续开展各公用事业公司的工商业用户年度服务满意度走访工作。
4、本月20号会同清源走入城邦社区召开居民代表座谈会。
5、组织参加《时间管理》培训课程。
6、完成回访监督工作人员培训手册的编写工作。
3月 1、继续推进2016年度充水充气服务网点满意度问卷调查工作。
2、针对热线呼叫中心操作软件进行了功能完善。
3、开展各公用事业公司工商业用户满意度走访工作。
4、3月15日随同港华走进东湖林语社区进行居民代表座谈会。
5、3月30日热线会同清源客户事务部一起走入中央景城社区进行居民代表座谈会。
6、组织参加《呼叫中心班长情商管理与正能量团队打造》培训课程。
2月 1、继续推进2016年度充水充气服务网点满意度问卷调查工作。
2、配合港华燃气的功能需求，对热线操作系统进行功能完善，2月下旬再次讨论了功能定位，双方软件工程师已经进行了讨论，确定了功能需求。计划在3月份组织软件修改和功能调整。
3、完成了五家公用事业公司2016年度满意度调查方案签署工作。
4、讨论非公用事业类公司2016年度客户满意度调查外包方案内容。
5、荣获苏州市2015年度数字化城市管理工作“先进集体”。
1月 1、继续推进充水充气服务网点满意度问卷调查工作。
2、配合水务、燃气公司应对灾害天气修订并完善热线紧急工作流程。
3、落实各公用事业公司2016年度满意度调查方案。
4、配合集团工会要求，组织并安排员工参加了工会文艺汇演。
5、会同港华燃气就2016年信息化建设及日常客服软件的功能开发需求进行讨论。
12月 1、12月29日热线会同清源华衍客户事务部一起走入澳韵花园社区召开居民代表座谈会。
2、完成清源、港华、蓝天、东吴、远大、中新置地的年度满意度调查数据统计和分析报告。
3、组织实施全体员工年度绩效考评工作。
4、完成热线年度目标责任自评和年终总结工作。
5、组织参加《优胜服务制胜之道》的培训。
11月 1、11月13日热线会同清源华衍客户事务部一起走入师惠花苑社区，召开居民代表座谈会。
2、组织并完成了水务、燃气、热电、制冷等五家专业公司的年度客户服务满意度调查工作。
3、完成中新置地年度满意度调查工作。
4、11月18日参加园区人才市场的现场招聘会。
10月 1、10月22日热线会同清源客户事务部到东湖林语社区召开居民代表座谈会。
2、10月23日热线组织召开由清源、港华、蓝天、东吴、远大分管领导及客服工作人员参加的客服关注会。
3、继续推进充水充气网点满意度调查工作。
4、继续推进各专业公司工商业用户满意度调查工作。
5、完成下半年度各专业公司满意度调查的准备工作。
6、10月14、21日参加园区人才市场的现场招聘会。
7、10月27日参加苏州市公安局110联动工作会议。
9月 1、9月17日由热线组织，会同清源客户事务部一起走入玲珑湾社区，召开居民代表座谈会。
2、9月23日热线组织召开由清源、港华、蓝天、东吴、远大分管领导及客服工作人员参加的客服关注季度会。
3、继续推进充水充气网点满意度调查工作。
4、继续推进各专业公司工商业用户满意度调查工作。
5、完成热线机房网络结构布局调整工作。
8月 1、8月25日热线组织召开由清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会。
2、继续推进充水充气网点满意度调查工作。
3、继续推进各专业公司工商业用户满意度调查工作。
4、8月27日会同港华走入中海社区，召开居民代表座谈会。
5、8月28日，热线与港华客服部共同组织工作交流会，梳理工作流程，明确工作规范。
6、完成热线机房服务器配件申购，并做好热线网络结构调整准备工作。
7月 1、7月17日热线组织召开由清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会。
2、继续推进充水充气服务网点满意度调查工作。
3、继续开展各专业公司工商企业满意度调查工作。
4、完成清源、港华、蓝天、东吴、远大公司客户服务台帐检查工作，并于7月中旬检查报告。
5、7月28日热线会同清源客户事务部一起走入凤凰城小区召开居民代表座谈会。
6、组织清源、港华相关人员与苏州通负责人就水、气利用苏州通付费事宜进行前期沟通。
6月 1、6月2日参加港华组织的中塘社区座谈会。
2、6月17日热线会同清源客户事务部一起走入钟南花苑小区召开居民代表座谈会。
3、6月18日热线组织召开清源、港华、蓝天、东吴、远大各分管领导及客服工作人员参加的客服关注季度会。
4、组织开展针对各专业公司工商业客户服务质量的走访工作。
5、6月25日、29日分别进行蓝天热电、远大能源的客服工作台帐预检查
6、继续组织开展针对充水充气服务网点的满意度调查工作。
5月 1、重新梳理并培训外籍人士电话服务操作流程。
2、5月21日热线组织召开由清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会。
3、组织开展关于充水充气服务网点服务质量的问卷调查工作。
4、组织开展年度满意度调查工作。
5、组织开展针对各专业公司工商业客户服务质量的走访工作。
6、5月19日会同清源客户事务部一起走入荣域花园小区，召开了居民代表座谈会。
7、组织参加《蒲公英飞扬计划》课程的培训活动。
8、继续推进云呼叫坐席平台功能完善事宜。
9、完成69111000微信平台年审工作。
4月 1、4月22日热线组织召开由清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会。
2、组织实施充水充气服务网点问卷调查工作。
3、组织年度满意度调查工作。
4、组织开展针对各专业公司工商业客户服务质量的走访工作。
5、4月23日会同清源客户事务部走入新馨小区，会同社区代表、居民代表召开了座谈会。
6、4月28日会同港华走入国际水岸社区，召开了居民代表座谈会。
3月 1、组织热线话务人员招聘工作。
2、本月23日热线组织召开由戴总支持，清源、港华、蓝天、东吴、远大各分管领导，及客服工作人员参加的客服关注季度会。
3、组织开展充水充气服务网点问卷调查工作。
4、推进年度满意度调查工作。
5、3月24日会同清源华衍客户事务部一起走入水墨三十度小区，召开居民代表座谈会。
6、组织开展水务、燃气、热电、制冷专业公司的工商业用户满意度走访工作。
7、3月27日顺利完成呼叫中心云坐席切换工作。
2月 1、2015年2月1日69111服务热线微信平台正式上线使用。
2、69111服务热线微信平台燃气功能开发已列入计划，功能需求正在确认中。
3、调整热线管理模式，恢复人工接听的话务受理方式。
4、2月12日热线组织召开由戴总支持，清源、港华、蓝天、东吴、远大各分管领导，及客服工作人员参加的客服关注季度会。
5、开展关于充水充气服务网点服务质量的问卷调查工作。
6、开展针对水务、燃气、热电、制冷等专业公司的工商业用户服务情况的走访工作。
7、组织开展各专业公司的年度满意度调查工作。
8、配合云呼叫坐席平台的功能要求，对热线操作软件进行功能调整，测试基本完成。
1月 1、1月16日召开69111服务热线与清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会议。
2、组织针对十个充水充气服务网点的满意度问卷调查工作。
3、1月21日会同清源走进汀兰家园社区，组织召开了居民代表座谈会。
4、1月28日会同港华走进贵都社区，组织召开了居民代表座谈会。
5、梳理各公用事业公司年度满意度走访客户资料。
6、推进呼叫中心云平台建设工作。
7、针对水务燃气业务接听的受理情况，组织召开专题讨论会，分析问题，查找原因，制定改善措施，推进实施计划。
8、完成呼叫中心操作软件的功能完善和程序更替工作。
12月 1、完成了热线各工作组话务人员绩效考核体系内容和岗位职责内容的确认工作。
2、12月底前完成了呼叫派单系统功能调整，并于12月31日进行了系统的切换。
3、12月16日召开了六家公司参加的客服关注季度会议。
4、12月25日前完成了各公司2014年度客户满意度调查报告。
5、编制2015年人力资源需求和预算。
11月 1、针对热线管理模式调整方案，制定了各接听组话务人员考核体系草案。
2、11月18日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会议。
3、11月19日会同清源走进海尚壹品社区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
4、完成港华3家、东吴3家工商企业客户日常满意度走访工作。
5、完成8家服务网点暗访工作。
6、推进2014年度客户满意度调查工作，完成了各公司的工作台帐检查工作。
7、完成中新置地年度满意度调查报告。
10月 1、10月15日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会议。
2、会同清源走进海德公园社区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
3、完成清源3家、蓝天3家、东吴3家工商企业客户日常满意度走访工作。
4、完成8家服务网点暗访工作。
5、继续推进2014年度客户满意度调查工作。
9月 1、针对69111服务热线功能定位问题，组织召开专题讨论会，清源、港华、蓝天三家公司主要负责人参加了本次会议，对热线的功能定位及未来的管理模式进行了讨论，初步确定了热线未来的工作模式，拟定热线未来管理工作的实施方案。
2、9月17日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大客服工作人员参加的客服关注会议。
3、会同清源走进星湖花园社区，进行居民代表、社区代表的座谈会；同时，委托社区物业对居民进行水、气满意度调查。
4、完成了对8家服务网点的暗访工作。
5、继续推进2014年度客户满意度调查工作。
8月 1、69111微信平台首期开发功能中涉及水务模块的功能已经完善，9月中旬进行程序的更替。
2、针对最近几起公众监督平台的用户意见和投诉，分析热线话务接听中存在的问题，一方面从思想上对员工进行督促和教育开导，一方面对业务培训工作提出整改的意见，加大日常的质检工作力度，同时加强对员工技能的测试和训练，尽快调整新员工的工作状态，提升工作技能和现场应变能力。
3、完成了热线功能定位的初步讨论稿。
4、8月20日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大各分管领导及相关客服工作人员参加的客服关注季度会议
5、会同清源走进高尔夫社区，进行居民代表、社区代表的座谈会；同时，委托社区物业对居民进行水、气满意度调查。
6、完成清源4家、港华5家、蓝天2家、远大2家工商企业客户日常满意度走访。
7、继续推进2014年度满意度调查工作。
7月 1、7月25日正式提交“69111000”微信平台认证资料。
2、跟进园区规划建设局关于市政公用行业对境外人员服务和管理的提升工作进度。
3、做好69111服务热线新办公区域智能化装修及无缝搬迁的有关工作。
4、7月16日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大相关客服工作人员参加的客服关注会议。
5、完成清源5家、港华3家、蓝天4家、远大3家、东吴3家工商企业客户日常满意度走访工作。
6、完成8家服务网点暗访工作。
7、推进2014年度客户满意度调查工作。
6月 1、6月17日会同清源、港华走进天域社区，进行居民代表、社区代表的座谈会；同时，委托社区物业对居民进行水、气满意度调查。
2、6月19日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大相关客服工作人员参加的客服关注会议，就当月客服工作情况进行协调。
3、本月针对清源8家、港华5家、蓝天4家、东吴3家工商企业客户进行日常满意度走访。
4、推进半年度满意度调查工作，完成2014上半年水、气满意度调查阶段性统计及向清源、港华提供2014上半年满意度调查的用户数据。
5、完成微信平台开发软件的测试工作，根据测试结果进行功能和内容的调整。
5月 1、5月19日由热线组织召开，清源、港华、蓝天、东吴、远大分管领导及相关客服工作人员参加的客服关注季度会议，就当季客服工作情况进行协调。
2、5月20日会同清源走进怡和社区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
3、落实关于市政公用行业对境外人员服务和管理的提升工作进度：燃气方面已目前完成对外告客户书增加中英双语、居民小区停气通知增加中英双语的服务；水务方面已完成公司重要公告及停水通知、温馨提示等采用双语服务；网点和热线工作人员已进行了两次英语口语培训。
4、本月针对清源8家、港华4家、蓝天3家、远大2家工商企业客户进行日常满意度走访工作。
5、继续推进微信平台开发事宜。
4月 1、4月17日69111服务热线、港华燃气、清源华衍、蓝天热电、东吴热电以及远大能源六个单位在中新公用405会议室召开了2014年度热线客户关注例会第四次会议。
2、4月22日会同清源走进锦溪苑社区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
3、本月针对清源10家、港华5家、东吴3家工商企业客户进行日常满意度走访工作。
4、推进半年度满意度调查工作进度。
5、配合完成信息建设专项资金申报工作。
3月 1、组织参加3月12日植树活动。
2、3月13日，热线会同港华走进翰林缘社区；14日会同清源走进中海一社区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
3、3月19日69111服务热线、港华燃气、清源华衍、蓝天热电、东吴热电以及远大能源六个单位相关人员在中新公用405会议室召开了2014年度热线客户关注例会第三次会议。
4、本月共组织对清源9家、港华7家、蓝天3家工商企业客户进行日常满意度走访。
5、为进一步提升投诉处理速度，热线会同各公用事业公司对用户投诉、意见建议的处理流程进行了完善和修订。
6、3月对8家充水充气服务网点进行了暗访。
7、组织开展2014上半年度用户满意度调查工作。
8、组织参加“NLP管理智慧”培训课程。
2月 1、2月17日69111服务热线、港华燃气、清源华衍、蓝天热电、东吴热电以及远大能源六个单位的分管领导及相关客服工作人员在中新公用405会议室召开了2014年度热线客户关注例会第二次会议。
2、2月18日，热线会同清源走进第五元素社区，与居民代表、物业代表和小区幼儿园代表们进行用水情况的座谈会。
3、组织对区内8个充水充气服务网点的暗访工作。
4、组织参加“能力提升与职业发展”讲座活动。
5、组织热线员工厨艺大赛活动。
1月 1、1月15日69111服务热线、港华燃气、清源华衍、蓝天热电、东吴热电以及远大能源六个单位的客服工作人员在中新公用405会议室召开了2014年度热线客户关注例会第一次会议。
2、1月16日，参加城市管理委员会办公室组织的园区城市部件资料整理工作会议，根据会议精神向园区规划局提交港华燃气、清源华衍水务、东吴热电、蓝天热电、远大能源，五家公司的管网设施部件布置图。
3、1月17日，热线会同清源走进太阳星辰一社区，与居民代表、物业代表和小区幼儿园代表们进行用水情况的座谈会。
4、组织对区内8个充水充气服务网点的暗访工作。
5、完成员工2013年度绩效考核和评优评先工作。
6、完成满意度调查委托协议的续签工作。
12月 1、12月18日69111服务热线、港华燃气、清源华衍、蓝天热电、东吴热电以及远大能源六个单位的客服工作人员在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第十二次会议。
2、12月9和20日，热线会同清源走进翰林缘、中海花园小区，与居民代表、居委会代表和物业代表进行用水用气情况的座谈会。
3、组织开展针对8个充水充气服务网点的暗访工作。
4、组织走访港华燃气工商业用户。
5、完成清源水务、港华燃气、蓝天热电、东吴热电及远大能源2013下半年满意度调查报告。
6、热线派单系统与港华PDA对接功能开发项目正式开始，计划于1月初上线试运行。
7、跟踪清源配合热线微信服务平台的接口开发工作进度，并与港华确定了目前微信平台提供的服务内容以及操作模式，逐步推进。
8、组织参加“从技术走向管理”的培训课程。
11月 1、走访蓝天热电、东吴热电、港华燃气、清源华衍工商业用户。
2、对全部8个服务网点进行暗访。
3、20日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第十一次会议。
4、26日热线会同清源走进东方花园小区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
5、完成并提交中新置地2013满意率调查统计报告。
6、组织并完成华园房产满意度调查工作，并于27日提交调查报告。
7、着手修改员工月度绩效考核体系。
8、配合园区中小企业外包服务协会完成网络控制设备硬件情况以及软件应用配置的检查工作。
9、组织员工参加“采桔子”户外活动。
10月 1、走访蓝天热电、东吴热电、港华燃气、清源华衍、远大能源工商业用户。
2、对全部8个服务网点进行暗访。
3、9日热线会同港华走进沁苑小区，进行居民代表、社区代表的座谈会。
4、17日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第十次会议。
5、20日组织参加苏州呼叫协会举办的《如何做好一名卓越的管理教练》培训。
6、截止10月底，2013下半年满意度调查工作已完成55%。
7、组织并完成中新置地年度满意率调查工作。
8、会同港华燃气讨论并确定热线派单系统与港华PDA软件系统对接的需求。
9、签署69111微信公共服务平台研发合同。
10、参加《战略导向型的团队绩效管理》培训。
9月 1、走访清源华衍、港华燃气、蓝天热电、东吴热电工商业用户。
2、暗访湖东工商一站式服务中心、车坊、跨塘、唯亭、星海生活广场、湖东客户中心、港华客户中心、胜浦等服务网点。
3、12日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第九次会议。
4、25日会同清源客服部走进湖左岸社区，举办居民用户和物业代表们关于自来水使用情况的座谈会。
5、组织参加9/27-9/28由中国投诉协会举办的客户服务管理培训。
6、参加《360管理沟通》、《非财务经理的财务管理》培训。
7、本月中旬完成与园区城管局的对接工作，目前已正式开通数字城管软件的使用权限，相关工作正常开展。
8、讨论并准备69111微信公共服务平台开发事宜。
8月 1、走访港华燃气工商业客户。
2、暗访胜浦、湖东客户中心、唯亭、星海生活广场、车坊、跨塘网点。
3、13日会同清源客户服务部走进枫情水岸社区与居民代表进行座谈。
4、14日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第八次会议。
5、29日会同港华燃气共同走加城花园社区，针对居民代表提出灶具火苗发红的现象进行了解释，居民代表们要求燃气公司多多提供紫荆产品的优惠活动，以及针对独居老人更多的超值服务。
6、整理5家公司2013下半年满意度调查意见的征询，撰写并完成69111版的2013下半年满意度调查方案和计划。
7、撰写并完成华园房产满意率调查方案及问卷。
8、修复热线派单软件水务模块与清源在试运营过程中暴露的一些小问题，目前测试运营情况良好。
9、接受苏州市公安局110指挥中心领导小组对热线联动工作的检查。
10、讨论69111微信公共服务平台的服务功能。
7月 1、10日会同清源客户服务部走进东湖林社区居委会，与小区物业以及业主代表进行座谈。
2、12日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第七次会议。
3、25日会同港华燃气共同走进春之韵社区，进行夏季燃气安检和更换减压阀的宣传，并了解居民用户的日常使用燃气的满意度情况。
4、完善和调整新员工招聘面试内容，增加心理测试环节。
5、参加2013年港华集团华东区域客户安全交流会暨“蒲公英飞扬计划”之服务升华培训。
6、参加园区呼叫协会组织的“呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理”的培训。
7、完成2013年上半年绩效考核评估报告。
6月 1、完成港华燃气、清源华衍、蓝天热电、东吴热电、远大能源五家公司2013上半年度满意度调查报告。
2、暗访跨塘、唯亭、一站式服务中心、湖东客户中心、斜塘、胜浦、星海生活广场、港华客户中心、车坊服务网点。
3、14日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第六次会议。
4、20日会同清源客户服务部走进翡翠国际社区居委会，与小区物业以及业主代表进行座谈。
5、26日会同港华燃气共同走进新加花园社区，进行夏季燃气安检和更换减压阀的宣传，并了解居民用户的日常使用燃气的满意度情况。
6、热线网络平台二次开发已完成，正式启用。
7、修订新员工/实习生入职考核评估汇总表。
8、完成2010-2013年上半年人员流失率分析报告。
9、完成2013年上半年招聘工作评估报告。
5月 1、走访蓝天热电、东吴热电、清源华衍工商业用户。
2、暗访跨塘、唯亭、湖东客户中心、一站式服务中心、车坊、星海生活广场、胜浦、港华客户中心、斜塘等服务网点。
3、组织员工参加商务礼仪和采样数据甄别的培训。
4、组织安排工作人员参加《服务差异与补救管理》和办公软件实务操作的培训课程。
5、修订回访人员岗位说明书。
6、8日会同清源客户服务部走进新城花园社区居委会进行满意度走访。
7、14日会同港华燃气共同走进东湖大郡二期社区，进行更换远程燃气表的前期宣传工作，并了解居民用户的日常使用燃气的满意度情况。
8、21日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第五次会议。
9、5月底完成清源、港华、蓝天、东吴和远大的半年度满意度调查工作，进入数据统计阶段。
10、跟进热线派单软件水务模块的开发进度，5月中旬水务公司已完成了对接程序的开发工作，热线派单系统与清源客服系统已经正式对接，目前正在试用阶段。
4月 1、走访蓝天热电、东吴热电、清源华衍工商业用户。
2、暗访唯亭、斜塘、跨塘、星海生活广场、一站式服务中心、港华客户中心服务网点。
3、10日会同清源客户服务部走进湖畔花园小区听取居民用户用水意见。
4、25日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第四次会议。
5、27日会同港华燃气共同走进欧洲城社区了解居民用户的满意度情况。
6、热线网络平台二次开发工作基本完成。
7、组织分析五家公司上半年度满意度调查方案。
8、配合110联动中心网络接单的要求，配合广电总局完成了公安政务网专线搭建工作，4月底进行了软件安装和调试工作，现在已正式进入测试使用阶段。
3月 1、走访蓝天热电、东吴热电、清源华衍工商业用户。
2、暗访胜浦、湖东客户中心、港华客户中心、车坊等充水充气服务网点。
3、15日在中新公用405会议室召开2013年度热线客户关注例会第三次会议。
4、19日会同清源华衍共同走入南山巴黎印象社区了解居民用户的满意度情况。
5、26日会同港华燃气共同走进湖东新未来社区了解居民用户的满意度情况。
6、编制五家公司上半年度满意度调查方案。
7、跟进热线派单软件水务模块的开发进度，3月上旬已上线试运行。
8、热线网络平台二次开发工作完成报批手续，并正式进入开发阶段。
9、根据110网络接单的要求，与广电总局进行专线搭建的技术洽谈工作。
2月 1、走访蓝天热电、清源华衍、东吴热电企业用户。
2、暗访跨塘、星海生活广场、唯亭、斜塘、湖东客户中心、车坊等充水充气服务网点。
3、20日会同清源华衍共同走入雅戈尔新未来社区了解居民用户的满意度情况。
4、22日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第二次会议。
5、跟进热线派单软件水务模块的开发进度，于2月底完成编译工作。
6、月底与清源信息部门进行专题会议，明确清源二级接单平台的软件接口功能需求。
7、热线在线学习和绩效考核软件编译完成。
8、开展热线网络平台二次开发工作。
9、接受110联动办模拟演习对热线及相关责任单位应急响应情况专项检查，检查结果整体良好，针对不足之处，着手对110联动办接警处理的工作流程进行修改。
1月 1、走访蓝天热电和东吴热电工商业客户。
2、对港华客服中心、唯亭、车坊、湖东客户中心和湖东一站式服务中心充值网点进行暗访。
3、1月17日会同清源华衍共同走入加城花园社区了解居民用户的满意度情况。
4、1月18日在中新公用405会议室召开了2013年度热线客户关注例会第一次会议。
5、1月31日会同港华燃气走入风情水岸社区了解居民用户的满意度情况。
6、完成2012年度员工绩效考核和评优评先工作。
7、与清源和港华确定了2013年度月度回访的调查项目和评分标准。
8、跟进热线派单软件水务模块的开发进度。
9、进行在线学习和绩效考核软件测试工作。
12月 走访远大能源和蓝天热电工商业客户。
对跨塘、斜塘、胜浦和星海生活广场充值网点进行暗访。
提交2012年度客户满意度调查结果，并针对调查结果提出整改措施。
12月14日在蓝天热电第一热源厂2楼会议室召开本月客户关注会议第十二次会议。
本月31日会同港华燃气走入熙岸社区了解居民用户满意度。
完成员工在线学习和考核软件的需求修改，正式进行编译。
完成呼叫外包协议签署工作。
11月 走访东吴热电和蓝天热电工商业客户。
对车坊、湖东一站式、湖东客服中心、港华客服中心网点进行暗访。
本月会同清源和港华共同走入高尔夫花园社区召开居民代表满意度座谈会。
与清源最终确定热线派单软件中水务模块的功能开发需求，进入项目开发需求细化阶段。
完成2013年人员培训计划。
11月9日参加110指挥中心组织的联动工作会议。
根据外包服务协议，完成相应的年度满意度调查工作，并提交相应的调查报告。
11月20日在东吴热电会议室召开客服关注会议第十一次会议。
10月 针对蓝天热电和东吴热电进行工商业客户走访工作。
对胜浦和星海生活广场网点进行服务质量暗访。
完成客服案例手册和新聘人员业务指导书编制工作。
会同清源和港华走入玲珑湾社区举办居民代表满意度现场座谈会。
根据清源和港华的业务特点，重新调整了热线派单系统的新模块开发需求。
热线在线学习和考核系统开发项目招标工作结束，签定合作协议。
10月23日在港华燃气会议室召开客服关注会议第十次会议。
9月 针对远大能源和蓝天热电的工商业客户进行上门走访活动。
对唯亭、湖东新街口、胜浦、星海生活广场、港华客户服务中心网点进行暗访。
对热线在线学习和考核系统进行询价。
配合清源对热线客服数据资料进行补充和完善，客户编号数据一次性导入工作完成。
完成热线呼叫设备维保合同续签工作，更换UPS不间断电源电池组。
9月18日在远大能源会议室召开第九次客服关注会议。
8月 针对寒山闻钟论坛，建立对接工作机制。
会同港华燃气前往“湖畔天城”社区进行现场用户满意度座谈会。
组织开展供热公司的工商业用户上门走访工作。
组织开展园区供水、供气服务网点暗访工作。
8月16日在清源华衍会议室召开第八次客服关注会会议。
7月 针对2012上半年度客户满意度调查结果，会同清源、港华、蓝天、东吴、远大就调查中暴露的问题提出整改措施。
热线网站改版正式完成，上线运营。
根据清源和港华客服系统与热线对接的软件需求和业务操作特点，初步完成热线派单软件升级版的需求大纲。
配合园区管委会行风效能测评进行前期调研工作。
完成员工在线学习和绩效考核软件编译需求。
7月25日在蓝天热电召开第七次客服关注会议。
6月 会同港华燃气共同前往东方花园社区，了解居民用户燃气使用情况，并听取用户的意见和建议。
6月底完成2012上半年度公用事业客户满意度调查工作及行风效能服务质量模拟测评工作。
组织热线员工到港华燃气服务网点进行现场学习。
6月14日组织员工拓展活动。
6月16日组织员工参加“沟通技巧”的外部培训。
6月中旬完成管委会2012年度行风效能服务质量测评问卷（征求意见稿）的意见反馈。
6月29日在中新公用405会议室召开第六次客服关注会议。
5月 签定热线派单系统二次开发合同。
加入苏州工业园区外包服务协会。
5月15日参加园区管委会组织召开的“关于2012年中新公用69111服务热线的行风效能建设与服务质量问卷调查调研会”。
组织开展2012上半年度公用事业客户服务满意度调查工作。
会同港华燃气共同前往莱茵花园社区，了解居民用户燃气使用情况，并听取用户的意见和建议。
会同清源走进贵都花园、四季新家园社区现场了解服务质量，进行满意度调查。
5月29日在港华燃气会议室召开第五次客服关注会议。
4月 会同港华燃气共同前往师惠坊社区，了解居民用户燃气使用情况，并听取用户代表的意见和建议。
正式签定热线网站改版设计合同并组织实施。
热线派单软件更新基本完成，4月底上线调试。
配合港华燃气完成二级平台客服软件的功能开发调研工作。
4月25日在远大能源会议室召开第四次客服关注会议。
3月 热线网站改版工作正式推进。
3月25日组织全体员工参加清源华衍组织的“远传表和抄表用户的购水历史记录查询”专题培训。
3月中旬完成热线派单软件的修改需求方案，并签定了软件修改合同。
3月19日在东吴热电会议室召开第三次客服关注会议。
2月 2月22日在清源华衍会议室召开第二次客服关注会议。
1月 1月分两次组织员工前往东吴热电进行现场参观和学习。
1月19日在中新公用305会议室召开第一次客服关注会议。
针对5个入住率较高的小区（都市花园、天域、东湖大郡、玲珑湾、雅戈尔未来城）开展水气充值自动短信提醒服务。
根据园区管委会2011年度行风效能服务质量测评结果，撰写整改报告。
根据员工2012年度绩效考核制定，重新修订日常接听规范用语。
制定每月客户关注会议制度。1月 日会同清源、港华、蓝天、远大、东吴相关业务对接部门召开客户关注工作例会，对热线当前的工作情况进行通报，就工作中出现的问题讨论解决办法。
12月 与中新置地签定服务外包协议。
完成2011年度公用事业客户满意度调查工作。
接受园区2011年度公用事业行风效能服务质量测评意见反馈，并根据意见反馈进行自查，撰写整改报告。
11月 根据苏州呼叫行业协会的组织，于11月16-17日赴杭州参观考察。
完成2011年度居民客户满意度调查问卷回收工作。
10月 10月底配合中新置地开展2011年度客户满意度调查工作。
10月27日下午组织远大能源的业务培训。
10月26日下午参加110第三季度工作会议，在上半年的110各联动单位检查考核中，69111服务热线考核成绩97分，名列第三。
10月25日参加苏州工业园区工委、管委会办公室组织的“幸福员工心理体验课”。
10月19日 组织中新置地的业务培训。
9月 组织安排2011年居民用户满意度调查工作，会同湖东、湖西社区工委确定具体工作流程，今年11月底前完成相关问卷的发放和回收工作。
会同清源华衍、港华燃气分别走访大客户，进行满意度调查。
9月中旬110指挥中心王处、市人防办杜处、110城管中心严主任等一行来热线进行联动工作情况检查，并对联动具体承办单位进行了走访，详细了解联动工作流程以及应急事件应对措施。
中新置地、远大能源业务外包进入具体业务流程设定阶段。
8月 8月30日下午组织全体话务人员参加了有关燃气和水务业务知识的专题培训。
配合行政人事部完成了热线工作情景的拍摄工作，并进行了同期录音。
撰写部门2012年经营计划以及五年规划草案，编制2012年财务预算草案。
与清源和港华方面确定了下半年度组织的客户满意率调查方案和问卷内容，9月开始实施，12月提交相关调查数据和分析报告。
完成对充值提醒的短信发送用户的数据库资料的更新。
7月 7月22日下午组织全体话务人员参加了“沟通与感受”的专题培训。
中新置地、远大能源外包业务跟进。
6月 6月28日参加110联动中心的联动会议。
配合清源华衍完成热线派单操作系统的无缝对接，经测试修改后正式上线使用。
5月 组织参加在上海举办的关于呼叫中心361度水晶管理的专题培训以及“优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升”的专题培训。
与中新置地客服热线呼叫外包事宜进入报价阶段。
5月18日参加苏州呼叫行业协会2011年度员工大会。
配合清源华衍进行热线派单系统二次开发，协调相关人员进行软件对接工作。
与远大能源初步接洽未来业务对接的有关事宜。
完成港华新开网点视频监控和热线对接工作。
重新修改热线业务操作流程，调整热线话务人员的工作职责。
组织员工才艺比赛主题活动。
4月 4月15日参加110指挥中心组织的2010年度表彰大会。
与中新置地洽谈客服热线呼叫外包事宜。
3月 3月11日组织员工野外拓展活动。
3月22日组织员工参加“心理健康与精神压力管理”的专题培训。
1月 组织部门2010年度员工满意度调查，其中员工职业倦怠和未来职业发展空间满意度最低。
完成2011年度预算和目标责任书方案。
修订并颁布2011年度员工薪酬方案和绩效考核方案。
9月 2010年9月10日热线服务部进行了一次演讲比赛。通过此次演讲比赛让员工释放压力、放松心情，改善沟通环境；同时加强了员工之间的交流、培养了团队精神，增强了团队凝聚力。
8月 2010年8月11日热线特邀清源华衍水务的客服人员上门进行远程水表的专题培训。
7月 为了提高服务质量，热线服务部于2010年7月30日进行一次语音、语调、规范用语的培训。为了使理论和实践能够充分结合，本次培训采取了录音加现场讲解的办法。通过此次培训，员工们纷纷表示：让自己认识到了平时在电话接听中的不足之处，同时也使自己明确了努力和改善的方向。
6月 2010年6月9日热线特邀先锋燃气表厂工作人员上门进行全方位的专业培训工作。
4月 2010年4月14日青海玉树发生7.1级地震，灾区安危牵动动着整个华夏儿女的心。热线服务部随即发起“情系玉树，大爱无疆”的募捐活动，向灾区群众伸出援助之手，一共募捐善款人民币1270元，衣物等物品六箱。虽然我们的捐助远远满足不了灾区的需求，但是我们相信在党的领导下，在社会主义制度的优越下，玉树的明天会更好。
爱心奉献，牵挂孤寡，时常在街头看到走散的老人、小孩以及无家可归的人在街头流浪。作为每一位公民都有义务奉献自己的爱心，让孤寡更温暖，共建和谐社会。热线服务部每一位员工决定从身边做起，己所能及的帮助需要帮助之人。通过倡议我们把目前不要的衣物，清洗干净并整理打包于2010年4月8日向苏州市救助站捐赠。此次总计捐赠衣物等五大包，让那些需要帮助的人们感受到社会的温暖。
3月 2010年3月3日69111服务热线与苏州市12345便民服务热线就员工培训、排班安排、回访工作、考核方法、人员流动、老员工的疲劳感与厌倦感的调整以及电话接听技巧等方面进行充分沟通。会后，双方都感觉收益颇多，一致表示今后还需多多交流。
2月 2010年2月25日上午9：30分，69111服务热线分管领导戴总等参加了由副市长、市公安局局长张跃进同志主持的2009年110联动工作总结表彰大会。大会对21家联动单位在2009年度中的工作表现予以肯定，同时希望各联动在2010年里取得更大的进步。
11月 为进一步加强团队建设，69111服务热线于2009年11月组织举办了“我爱我家”主题活动并圆满结束。该活动的举办极大地调动了员工的积极性，员工采用多种表现形式递交了参赛作品，通过员工的积极参与和分享，加强了员工之间的互动和交流。
10月 2009年10月26日组织参加清华大学主办的“呼叫中心现场管理”培训课程。
9月 2009年9月28日组织全体人员参加关于“如何规范使用热线操作系统”的专题培训，进一步强调工作效率的问题。
2009年9月25日组织工作人员参加园区信息化工作会议。
8月 为进一步提高员工作积极性，加强对话务质量的管理，自2009年8月份开始正式开展“话务之星”评选活动。
2009年8月初参加管委会纪工委召开的“关于提高行业效能建设和窗口作风的专题会议”，根据相关问卷调查的结果，提出对应的整改措施。
7月 2009年7月22日，69111服务热线组织工作人员前往苏州市“12345”便民热线参观、学习，双方就员工培训、日常管理、人员招聘等事项进行了深入交流。
为进一步调动员工学习的积极性，加强员工的互动和交流，69111服务热线于2009年7月21日组织、开展了员工业务技能的竞赛活动。
5月 69111服务热线作为首批正式会员单位，于2009年5月24日参加了“中国电信苏州呼叫中心产业基地入驻暨苏州市呼叫中心行业协会成立仪式”。
4月 2009年4月21日热线组织全体员工进行情商训练。训练主题包括“认识，从微笑着HELLO开始"、“让您信赖的微笑服务，从内部开始”、“团队的成功秘诀，在于与他人和谐地相处”，通过此次训练，进一步强加员工的沟通与团队的融合感。
为便于各级领导及有关项目负责人及时掌握区内每周用水、用气量，自2009年4月开始，热线每周向相关负责人进行短信提醒服务。
自2009年4月起，针对三个试点小区的居民用户，正式推行水、气IC卡预充值短信提醒服务。
2009年4月中旬，69111服务热线工作人员参加了110指挥中心2009联动工作会议。会议各联动单位汇报了当前的工作情况，110指挥中心布置的当前的联动工作要求，并对2008年度的联动工作进行了总结，69111服务热线被评为”2008年度110联动先进单位”。
东莞松山湖科技产业园管委会重点招商办公室邓其昌先生一行于2009年4月上旬到访69111，对热线的设立背景、服务内容、服务功能、运行机制等进行了详细了解。
3月 2009年3月18日，由港华燃气公司组织，对69111服务热线全体员工进行了港华 “天然气知识”、“客户沟通”的专业培训。
2月 2009年2月18日69111服务热线工作人员会同园区管委会城管局、一站式服中心、计算机中心的相关负责人，一行7人前往苏州市“12345”便民服务热线考察，详细了解苏州市“12345”便民服务热线的组织、人员结构、服务内容、业务流程等。
2009年2月16日，69111服务热线会同清源、港华、蓝天三家公司召开了座谈会，会上传达了园区纪工委2月10日召开的《关于研究园区窗口单位在当前形势下如何提高作风效能建设问题》的会议精神，并对当前窗口工作提出了具体的要求。
会后，各公司分别提出了针对性的落实方案：清源调整了相关业务划分及责任流程；结合QEO体系要求，明确各级岗位的服务规范及服务标准；通过回访制度，调查客户满意度、了解客户需求；通过信息交流与沟通控制程序将客户需求及时传递到相关部门；通过月度检查，审核跟进成果。港华制定了服务窗口巡查制度。巡查采用定时与随机、全面与专项相结合的方式，对网点人员的服务态度、网点安全管理、网点环境卫生、网点设备运行状况及网点人员收费交款情况进行定期、全面地检查；对安全、服务、传讯等进行随机、专项地检查；检查后，行政管理部负责对抽查情况出具详细报告及相应整改、跟进。
1月 为了提高服务质量和服务水准，69111服务热线针对区内用水、用气居民用户，在三个试点小区内展开短信预充值提醒的服务调查，2009年1月份调查用户计2397户，根据调查结果，将对该三个试点小区内需要此项服务的居民推行短信预充值提醒服务。
2009年1月20日下午，园区地税局赵局长一行10多人在中新公用戴维玉副总裁的陪同下参观了69111服务热线。热线负责人首先向到访人员表示了欢迎，并就69111服务热线的成立背景、服务功能、监控系统以及热线的服务流程进行了详细的说明与演示。地税局来访人员热切询问了呼叫系统的营运流程、数据库的设计与更新等问题，并即时拨打69111进行服务测试。参观在“互相学习，经常交流”的殷切期盼中结束。
 
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