一、服务热线建立的背景 1、目前园区公用事业服务现状 园区的城市公用事业服务（供水、污水处理、供气和供热）由各专业公司负责，对客户服务的热线电话和管理同样是由各专业公司承担。没有形成一个统一的客户服务中心，没有以呼叫中心CTI模式来向客户提供相应的规范化服务，各公司的服务热线相对分散，服务成本相对较高，造成一定程度的资源浪费,主要表现在以下几个方面： （1）各公司的服务热线和联系电话不一，客户不易记住。 （2）随着业务的扩大，各公司相关服务热线的联系电话不断增多，不利于公司管理，容易造成客户信息反馈不及时。 （3）各公司分别成立服务热线，话务员分散，不能合理调度和协调，信息无法共享。 （4）目前的热线服务设备使服务人员无法确切了解客户的资料，客户的历史需求也无法展现，导致服务人员无法做出准确的判断和应答。 鉴于以上情况，我们认为这种传统服务模式所带来的服务质量和效率已难以满足园区城市化进程和建设具有国际一流水准的科技园区的需要。为此，积极利用现有的科技手段建立统一的"苏州工业园区69111城市公用事业服务热线"（简称"69111服务热线"）来提高城市服务质量和效率已显得十分必要。 2、服务热线的服务功能 服务热线的主要功能包括以下三方面： 一是由其统一受理供水、污水处理、供气和供热等的咨询、报修、投诉和公用事业产品供应等事项； 二是由其协调所受理的服务事项和提供产品供应服务，兑现各专业公司对外公布的社会服务承诺； 三是由其对相关单位对外服务的质量、时效进行统计并向有关单位和用户反馈，实现第三方监督服务承诺。 3、服务热线建设的目标 一是提高城市公用事业服务质量和效率，使投资商、居民受益，充分体现园区"亲商、便民"的区域特色，并使高质量的城市服务成为园区招商引资的新优势； 二是园区各级领导和各专业公司负责人可借助社会监督来检验各自的服务质量和客户的满意状况，不断提高企业的服务水平和形象； 三是通过信息化、网络化的服务热线体系，大大加快专业公司抢险的反应速度，有利于降低事故风险，更好地保障公共安全； 四是各专业公司在对外服务上可实现资源共享，降低服务费用等。 4、服务热线的服务标准 服务热线的服务标准：热心、耐心、细心、专心的微笑服务 二、服务热线的职责 通过规范的服务流程，对园区市政公用服务的质量进行跟踪和监督，以期达到以下三个目标：一是提高企业的服务水平；二是提高企业的管理档次；三是提高企业形象。 三、服务热线的服务内容和范围 根据管委会领导"服务内容先易后难，逐步增加"的指示精神，服务热线在运作初期服务内容为：市政公用集团管辖范围内的供水及污水处理、供气和热电等公用事业业务，覆盖区域范围为整个园区。 四、服务热线的组织体系 1、服务热线组织体系示意图（附件一） 2、服务热线中心建立初期内设机构 （1） 呼叫中心 主要负责：服务热线业务处理流程设计；呼叫中心运行和管理，包括通过电话提供对外服务、回访和各专业公司服务质量数据统计、上报和反馈； （2） 网络技术部 主要负责：服务热线网站建设、运行、管理和维护；数据库建设、管理和维护；信息网络设计、运行、管理和电子信息系统设备的管理、维护。 3、服务热线初期管理和服务人员配备 （1）服务热线中心设负责人一名。 （2）呼叫中心配备话务员12人，由各专业公司派驻，服务热线中心负责培训和考核。呼叫中心实行24小时运转制。 （3）网络维护人员一人。 根据服务热线的业务发展需要，今后可考虑将内设部门再扩展，同时管理和服务人员也适时增加。 五、服务热线运行方案 1、建立《苏州工业园区城市公用事业社会服务责任赔偿承诺制度》，明确各专业服务责任单位的社会服务责任、义务； 2、通过建立二种形式的窗口，达到为民服务的目的： （1）电话窗口，即服务热线呼叫中心； （2）因特网窗口，即园区城市公用事业服务热线网站。 交互式网站将充分体现园区亲商、亲民的特色。网站除发布园区城市服务的各种信息、公用事业社会责任赔偿制度、公用事业产品动态质量指标（自来水水质、污水厂排水指标、燃气热值、蒸汽温度和压力）、运行指标（如自来水压力、燃气和蒸汽压力）、价格、公用事业方面法律法规和政策规定等信息外，还将为特定对象提供热线服务所反映问题和统计数据（需一定权限打开）；用户可通过网站提出咨询、服务的请求或投诉等，并由呼叫中心直接处理或通过电子邮件解答。 3、热线服务运作流程 （1）呼叫中心受理/咨询/指令 话务员接到用户电话或网上信息后，属服务咨询的，直接解答；属服务抢修的，立即制作热线工作单，通过因特网和传真向一线维修、抢险、服务单位下达在承诺制度规定时间内解决问题的指令；属投诉和建议的，立即反馈给有关二级责任单位。 （2）现场服务/抢修 责任单位按客户反映情况和承诺制度的要求登门服务、现场服务、抢修，并将有用户签署意见的工作单或抢修完成情况反馈单和照片通过因特网或传真反馈给服务热线中心。 （3）电话回访 对于投诉事项，服务热线中心实行一事一档。用户满意的，直接录入电脑存档；不满意的，则转相关二级责任单位或负责投诉的部门处理，处理结果在规定时间内反馈到服务热线中心，录入电脑，并由热线中心逐一回访；如用户仍不满意，则重新制作投诉单转相关责任单位督促落实，直至用户满意；对于公用事业产品用户，服务热线中心定期进行抽样回访，对于回访中发现的问题，按投诉事项处理办法解决。 （4）检查和考核 热线中心每天对信息进行汇总，每周将汇总报表送给有关领导和二级责任单位；每月召开热线反映问题分析会，研究疑难问题解决办法；并根据呼叫中心提供的来电处结率、用户满意率统计等情况，对二级责任单位进行考核。 （5）服务热线运行示意图（附件二） 六、服务热线联络方法 1、苏州工业园区城市公用事业服务热线（69111服务热线）承办机构：中新苏州工业园区市政公用发展集团有限公司热线服务部 2、69111服务热线通讯地址：苏虹大楼三楼，苏州工业园区苏虹中路389号，邮编215021。 3、69111服务热线联系电话 （1）自来水、污水、燃气和供热对外统一服务号码：69111 工作邮箱：69111@sipmp.com （2）园区市政集团热线服务部负责人电邮：dy@sipmp.com 办公电话：62581121 七、结语 通过对国内相关服务热线的考察，总体来说，服务热线作为一个直接面向顾客的窗口和平台，对服务的内容、范围、标准、质量的要求都不断在变化和提高中，因此，为了体现园区"亲商便民"的精神，69111服务热线将努力提高服务的质量，不断完善服务的流程，将园区的公用事业服务水平提高到一个新的台阶。 中新苏州工业园区市政公用发展集团有限公司 版权所有 苏州工业园区天下数码科技有限公司 技术支持 苏ICP备05044990号